课程大纲

一、目前旅游景区（景点）管理上存在的问题：

管理体制、人才及用人、营销、价格、服务等

二、旅游实践中的旅游容量问题：

1、最主要的是容量超载问题与生态破坏

2、旅游景区的核心品牌资源，核心功能定位，区域市场定位，目标客源定位。

三、旅游景区人力资源管理：

1、“人力资源”与“人力资源管理”

2、人力资源管理与旅游景区发展的关系

3、人力资源管理在旅游景区发展中的地位

4、我国景区人力资源管理存在的问题

5、人力资源管理对景区发展的作用

6、旅游景区人力资源管理的原则。

四、商业物业管理区别于其他物业管理的根本特征：

1、商业经营是商业物业的核心

2、商业物业管理是为经营创造条件

五、商业物业管理的基本知识：

1、商业物业管理企业及机构

2、商业物业管理人员素质要求

3、商业物业管理常用文书的撰写及档案管理等

六、商业物业管理的实务知识：

1、客户接待服务、租赁管理、商业物业及设备的维修与养护管理、安全管理、环境卫生管理等

2、赢得客户，创造超越期望服务——优质客户服务的构成

3、从优秀到卓越——优质客户服务技巧训练

4、客户投诉处理

5、紧急事件处理预案

6、各级职务代理人的培训

7、公司岗位职责与团队执行力

8、物业管理法规、条例等管理规约

七、商业物业管理服务方案的制作：

企业简介、企业理念、质量方针、公司管理优势、公司发展历程、基本数据、管理服务原则、重点难点分析、基础物业管理服务内容及范围、商业（推广）运营管理、商业物业管理服务质量目标、 人员配置方案、物业管理综合成本测算、商业物业管理制度等。