课时安排：2天培训方式：企业内训课程类别：职业技能

电力新员工的职场礼仪与沟通技巧课程特色与背景

课程收益：

● 让客户服务的卓越理念渗透在客服人员的一言一行等神态举止之中

● 掌握商务礼仪的基本知识与要领

● 掌握商务沟通中的常识与技巧

● 体会商务礼仪在客户沟通中的作用及应用的场合

● 帮助企业树立良好的商务形象

课程大纲

课程大纲

导言：现代服务理念及服务意识?

1. 现代服务理念

2. 卓越服务的意义

3. 礼仪基本知识

4. 礼仪在标准化服务中的作用

备注：通过案例的方式引导

第一讲：展示有魅力的服务形象

一、专业的展示——仪态礼仪

1. 优雅站姿的塑造及训练

2. 得体的眼神礼仪

3. 有感染力的微笑礼仪

1）微笑服务的涵义

2）为什么要微笑服务？

3）微笑的力量

4）微笑服务的要求

5）微笑训练

6）培养阳光心态，让我们笑得出来

4. 端庄坐姿的塑造及训练

5. 矫健走姿的塑造及训练

6. 标准蹲姿的塑造及训练

7. 鞠躬礼训练

8. 手势礼训练

现场演练：教师演示、学员训练相结合

二、气场的营造——仪表礼仪

1. 个人职业形象的塑造

2. 商务人士的着装原则（TPO）

3. 不同场合的着装规范

4. 男装的规范与配饰技巧

5. 女装的规范与配饰技巧

现场点评：共性和个性问题点评并评选形象大使

三、风度的由来——仪容礼仪

1. 仪容礼仪的基本要求

2. 仪容修饰的重点

3. 头部、面部、手部的修饰

4. 化妆的礼仪

现场点评：共性和个性问题点评并评选形象大使

第二讲：日常待客的交往礼仪

1. 称呼礼仪

2. 问候礼仪

3. 介绍的艺术

4. 名片礼仪

5.握手的艺术

6. 递物的礼仪

7. 不出错的座位排序

8. 奉茶的礼仪

9. 同乘电梯的礼仪

10. 上下楼梯的礼仪

11. 交往距离的把握

12. 私人空间拥有权的尊重

13. 送别客户

情景模拟练习：

a问候练习

b介绍练习

c递物练习

d握手练习

第三讲：有效的客户沟通技巧

一、电话沟通

1. 让接电话者注意你

2. 重要的第一声

3. 接听电话的流程及技巧

4. 打电话的流程及技巧

5. 短信礼节

情境练习：电话沟通模拟训练

二、面对面沟通

1. 言谈礼仪的基本原则

2. 良好的语音、准确的语感、节奏的控制

3. 适当的肢体语言、丰富的脸部表情

4. 商务沟通中听的技巧

5. 商务沟通中的彩虹语言

情境练习：赞美在人际交往中的神奇作用

三、和谐的客户关系从心开始

1. 做一个知礼的职业人

2. 学做人、善沟通

3. 人际交往礼仪规范

4. 客户各种问题处理的原则

结束：用心沟通、赢得尊重