课时安排：2天培训方式：企业内训课程类别：职业技能

投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规课程特色与背景

课程收益：

1. 带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力，做好自我调节；

2. 帮助投诉处理人员学会自我管理与激励，塑造阳光人格；

3. 圆融改善客我关系，帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈，用饱满、健康的情绪面对工作。

课程大纲

课程大纲

课程简述：投诉处理人员情绪压力管理

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：情绪压力再认知

1．重新再认知

1）压力定义的图形化表达

2）了解理想自我

3）压力的现实作用

4）识别压力的外在表现

5）识别情绪的外在表现

6）IQ与EQ的关系

2．周哈里窗口带给我们的启示

第二讲：自我管理激励

1．执两用中，悦纳自我

2．心态与压力

1）预设结论

2）思维模拟游戏

3．弱压行为模式

1）决定性格的钥匙

2）运用练习

第三讲：高效沟通技巧——圆融人际

1．学会乐从

1）认知、情感与行为的连动

2．同理心沟通

1）融入情境

2）水乳交融

3．职场人际关系解决

1）四放工具的使用

4．如何与你的客户良好的沟通

1）时间管理模式

第四讲：职场心态塑造

1．职场情绪控制

1）职场人际解决策略

2）圆融人际改善

2．如何应对客户抱怨

1）情绪控制

2）目标管理三角平衡

3）面对客户抱怨四原则

4）客户情绪沟通要点

3．你好我好，共好永好

第五讲：电信行业法律法规

1．服务质量类型法律法规

2．消费者权益保护类型法律法规

3．合同类型法律法规

4．知识产权及互联网管理类型法律法规

典型案例分析