一、培训对象

综合型酒店投资人、总经理、副总经理及中高管理层

二、培训特色

实用课程：

以实用落地为导向，紧跟市场动态，切实解决投资人及管理者的具体、实际问题；

培训课程系统化、全面化，涵盖酒店各部门经营管理全方位内容，一次集训建立完整知识体系，深度学习制订全面落地计划。

实战课堂：

多元化高效培训方式有机结合：

小班面授+案例教学+学员酒店诊断+个性化落地经营管理方案辅导+管理沙盘演练+标杆酒店实地参研等。

实干讲师：

讲师团队具有15年以上品牌酒店（喜来登、威斯汀、昆仑、国贸、万豪等）高管实战经验及多年培训、咨询经验。

实效服务：

提供经营管理全套工具包，开店必备；一年内免费复训。

三、培训收益

引导精准战略定位；

掌握成功投资方法；

提升酒店人效坪效；

掌握酒店产品设计；

掌握专业规范管理；

优化酒店服务流程；

提升酒店服务品质；

掌握OTA运营技巧；

实现营销业绩倍增；

加强深度成本管控……

四、课程大纲

模块一、餐饮运营

专题一、餐饮企业定位与投资筹开管理

1）餐饮行业现状和未来发展趋势分析

大数据解读餐饮行业现状

餐饮发展形势分析

餐饮业的数字化转型与智能化升级

餐饮发展困境剖析及应对

2）竞争分析和定位策略

餐饮投资现状分析与风险评估市场需求分析

餐饮市场定位

投资预算评估与投资回报率分析

选址、装修布局建议

自创品牌和连锁加盟的优劣势

3）筹开管理

筹备期倒排计划及落实

筹备期物品采购管理

筹备期人员管理

开荒运作与试运营

辅导制订落地执行计划：

投资可研初步报告、筹开时间表、餐企发展SWOT分析、餐企“五定”项目计划书

专题二、餐饮创新经营与运营效率提升

1）餐饮创新经营

餐饮业务模式和经营方式创新

新的市场机遇和业务增长点挖掘

探索跨界业务融合的机会

2）餐饮人效升级

餐饮组织架构优化

工作流程优化

高效员工培训与发展体系建立

高绩效团队管理

管理员工离职和流动的技巧

规避劳动法风险

3）高效例会

例会前的准备工作

例会中的沟通与协作

问题解决和决策制定

监督和评估进展

辅导制订落地执行计划：

组织架构图、餐饮岗位职责、管理制度、激励计分表、提升员工满意度举措计划、绩效考核计划、培训计划书、用工劳动法风险自检表。

专题三、餐饮品质提升管理

1）餐饮环境现场管理

关键词：卫生、布局、音乐、气味等

2）餐饮服务品质管理

服务态度

服务形象

服务能力

服务设计

质量管理

3）菜品质量管理

关键词：菜品质量要素、标准化工具

4）客诉处理

关键词：倾听、处理、跟进等

辅导制订落地执行计划：

餐厅环境自检表、餐饮服务SOP、服务技能考核计划、餐厅增值服务计划、质量管理计划、员工内训资料：《餐饮服务礼仪》、《高品质服务意识》、《餐饮高品质服务实操攻略》。

专题四、餐饮精准营销

1）餐饮业营销特点与消费者洞察

市场定位

消费者需求与偏好

提升顾客忠诚度

2）餐饮营销设计

餐饮环境营销设计

餐饮营销活动策划

餐饮产品营销设计（菜品结构、定价策略）

餐饮会员营销设计

线上线下整合的数字营销策略

3）全员营销管理

服务营销

推菜技巧

销售考核与激励

4）新媒体获客实战方法

关键词：优化渠道、提升转化率等

5）收益管理在餐饮营销中的实战运用

菜肴分析

销售定量分析

减少用餐时间收益管理

辅导制订落地执行计划：

开业营销方案、全年营销日历、员工销售激励计划、盈利菜单设计。

专题五、餐饮财税管理与成本管控

1）餐饮财税管理

餐饮常用经营指标意义及核算方法

餐饮预算管理

财务报表数据分析

收银漏洞规避

财税风险管控

2）餐饮成本管控

餐饮成本分类与核算

成本管控的策略和方法

成本管控误区规避

辅导制订落地执行计划：

餐饮财务管理制度、成本管控计划、投资预算 、餐饮经营预算

专题六、实战演练

1）管理沙盘演练

借助“餐饮盈利通关图”，模拟餐饮经营管理，完善落地执行计划。

2）标杆企业参研

进驻标杆餐饮实地参观考察，与高层管理者深度交流学习。

模块二、房务运营

专题七、酒店业发展趋势分析与创新经营方略

1）酒店行业现状综述与发展趋势

2）数字化时代酒店创新经营

3）新形势下“酒店+”商业模式

4）提升坪效-闲置空间再利用

辅导制订落地执行计划：

酒店产品类目、数字化经营计划

专题八、酒店客房运营管理与成本管控

1）酒店客房经营

客房部认知与组织架构

客房经营数据分析

客房部经理日、周、月工作重点

2）客房设备用品的选择与管理

客房设备用品管理的任务

客房设备的选择与保养管理

建立客房设备档案

客房日用品的控制程序

3）降本增效创利

基于数据分析的运营改进

物耗成本管控

能耗成本管控

如何平衡成本管控与服务品质

辅导制订落地执行计划：

客房部组织架构建立/优化计划、用品管理制度、成本管控计划

专题九、酒店客房精细化管理与降本增效

1）酒店清洁整理业务管理

清洁整理标准管理

公共区域清洁保养管理

客房检查管理

2）以顾客为中心的客房服务

客房服务质量控制的主要环节

常规对客服务

不同顾客群体的服务

3）安全保障体系的建立与实施

客房消防安全

客房财物安全

其他安全问题处理

辅导制订落地执行计划：

客房部岗位职责、管理制度、SOP、计划卫生表、安全管理制度、员工内训资料：《客房高品质服务》

专题十、酒店前厅高效运营管理

1）对前厅的再认识          

2）前厅部员工面貌管理       

3）前厅预订管理

4）客房销售管理

5）前厅部环境管理

6）客诉管理

7）前厅部高效服务流程制度管理   

辅导制订落地执行计划：

前厅部岗位职责、管理制度、SOP、前厅销售激励计划、员工内训资料：《酒店人职业形象塑造与礼仪》

专题十一、新消费形势下服务优化与升级

1）认识新形势下的消费者

关键词：消费需求与偏好

2）酒店服务体验设计

“顾客体验感”来源

构建新服务场景

关键触点提升体验感

创造顾客认知的服务价值

3）差异化创新服务

关键词：流程、案例、注意事项

辅导制订落地执行计划：

前厅/客房/餐饮服务优化设计、服务持续优化与升级计划

专题十二、酒店营销策划实战攻略

1）2024年酒店营销热点分析与创新营销

酒店营销市场预测

数字化营销策略

个性化营销与客户体验

2）营销策划与落地执行

产品设计

活动策划

全员销售

3）酒店新媒体营销实战方法

流量运营：拉新-存量-复购

4）学员酒店案例深度解析

辅导制订落地执行计划：

酒店开业营销方案、酒店全年营销计划、销售部薪酬绩效计划

专题十三、酒店收益管理落地应用

1）收益管理概述

2）收益管理基石

市场细分、定价、预测

3）收益管理策略

收入/需求周期分析

房间数与时间控制、超卖等

4）渠道管理

各渠道净收入比较

网络订房的要做及不要做

影响官网直接预订的因素

全球分销系统

5）收益管理战略制定和实施

收益管理会议

酒店集团收益管理人员要求

酒店收益管理组织架构举例

收益管理和市场销售的配合

收益管理对市场销售的支持

收益管理的8个核心概念：平衡供需、细分市场销售、基于知识做出决定、价值周期、评估增长机会，等等

6）收益管理告诫

辅导制订落地执行计划：

本店收益管理流程诊断与优化

专题十四、标杆酒店参观考察与落地计划梳理

1）进驻酒店参观考察，与酒店高层深度交流学习

2）观摩标准化服务，实操训 练体验（可选）

3）梳理完善落地执行计划

专题十五、酒店投资筹划与筹备管理

1）酒店筹建管理

可行性研究

酒店项目筹建团队组建

规划与设计

施工管理

2）酒店开业筹备管理

筹开工作启动时间

筹开期的工作类别

辅导制订落地执行计划：

酒店项目可研初步报告、酒店筹开工作计划表

专题十六、酒店全面质量管理

1）深入理解酒店全面质量管理

2）酒店质量管理八原则与操作运转

以宾客为焦点

领导作用

全员参与：“以客人感受为中心”的一站式服务的循环

过程管理

系统管理

互利的供方关系

基于事实的决策：质检台账、服务质量材料分析方法

持续改进

辅导制订落地执行计划：

本店质检组织机构、本店质检台账模板、本店顾客满意调查与分析计划

专题十七、酒店人力资源管理攻略

1）酒店人力资源管理认知

HR对部门管理的重要性

企业的良性发展—盖洛普路径

人力资源管理的范畴

2）非人资部门经理的人力资源管理应用

如何选才

如何育才

如何用人

如何留人

劳动法风险规避

3）提升酒店人效

设计符合业务需求的人力资源架构

多元化用工模式

人才盘点与发展

辅导制订落地执行计划：

酒店组织架构建立/优化计划、员工培训计划、人事管理制度

专题十八、酒店财务管理

1）酒店财务部岗位的设立及岗位职责

2）从报表分析酒店运营

营业收入日报表解读

经营损益表解读

现金流量表解读

利润表解读

资产负债表解读

运营分析会

3）酒店预算制定与管理

4）酒店成本管控

影响成本的因素

从财务角度看影响酒店收入的指标

采购、收货和库存管理

酒店的财税风险管理

加强财务内部控制的原则与方法

辅导制订落地执行计划：

财务管理制度、酒店年度预算

专题十九、卓有成效的酒店管理者

1）卓有成效的价值意义

卓有成效的含义

没有效果的3种工作方式

如何躬身入局？

经营分析会，怎么才能“高效”？

2）管理的含义

3）酒店管理

投资者vs管理者

酒店管理：横向看、纵向看、建议者

4）如何成为卓有成效的酒店管理者

酒店管理者应具备的素养

酒店管理者业绩的量化考核标准

管理者与业主之间如何有效的沟通

管理酒店，业主方该“插手”哪些事

酒店目标管理

资源优配

辅导制订落地执行计划：

酒店总经理量化考核表、提升个人领导力的行动计划

专题二十、酒店管理沙盘演练

1）学员结合所学，实战模拟演练酒店经营管理，涵盖战略定位、餐饮/前厅/客房运营、营销、人资、财务等。

2）老师点评总结，引导反思决策成败，解析战略得失，梳理管理思路，从而全面完善落地执行计划。

五、培训讲师

王老师

毕业于北京旅游学院饭店管理专业，30年酒店管理经验。

行业经验：

北京稻香湖景酒店常务副总经理

昆仑饭店宴会厅经理、销售部经理

亚洲大酒店销售部经理兼饭店服务质量委员会主任

首都大酒店销售部副总监，等

郭老师

美国芝加哥罗斯福大学旅游学院“酒店管理专业文凭”，中国旅游饭店业协会九届理事会理事，北京市旅游星级饭店评定员，北京市绿色旅游饭店评定员。

行业经验：

北京海冠建国酒店总经理

山西太原丽华大酒店总经理

鹏润国际大酒店总经理

山东金泰集团董事，等

徐老师

20余年高端酒店管理经验，曾就职于洲际酒店假日集团、马哥孛罗、美国万豪、凯悦等国际酒店管理公司。

行业经验：

天津滨江凯隆酒店行政副总经理兼市场销售总监

京津新城凯悦酒店市场销售总监 

北京万豪酒店-传讯总监

北京西苑饭店-客务关系主任、大堂副理、公关部经理，等

迟老师 

中级企业培训师、拥有近30年的人力资源管理和培训管理及授课经验。擅长酒店培训体系的搭建和运营、服务质量的管理和控制、员工激励和绩效管理、人员招聘管理体系建立和实施等工作。

行业经验：

曾在长安戴斯大饭店、京广中心、国家会议中心、首旅建国丽维赛德酒店、梅地亚中心等企业担任培训部经理职务。

张老师

中国人民大学MBA，首旅集团“金葵花”培训师，30年行业经验。

行业经验：

北京首旅建国-运营总监

遵义大酒店-总经理

廊坊和平饭店-运营总监

北京工大建国饭店-质检总监、房务总监兼餐饮总监，等

陈老师

北京旅游学院饭店管理系毕业，高级职业经理人，首都紫禁杯先进个人。

行业经验：

北京长安大饭店餐饮总监

北京辰茂南粤苑酒店餐饮总监

鸿坤国际大酒店总经理

新加坡尼斯酒店管理集团外派总经理，等

祝老师

30余年行业经验，曾获北京市旅游局局级先进个人称号，参与编写《西方管理在中国的应用》。

行业经验：

北京国际艺苑皇冠假日酒店总经理

玉渊潭酒店集团副总

冠京华（香港）发展集团总经理

北京华侨大厦 副总

香格里拉集团中国区销售经理等

乔老师

毕业于首都经济贸易大学会计专业，中央财经大学会计系，20余年酒店财务管理经验。

工作经历：

北京海逸酒店财务总账主管

北京亚洲大酒店财务主管

北京龙熙温泉度假酒店财务经理

北京凯迪克格兰云天大酒店财务经理，等

萧老师

精通餐饮精细化运营、团队建设、VIP 接待、提升酒店服务水平等关键点，18年酒店餐饮行业经验。

行业经验：

现任某五星级酒店餐饮部总监

富龙控股餐饮部经理（负责富龙滑雪场5家餐饮业态、商业街8家餐饮业态、汤印酒店餐饮部运营管理，冬奥期间负责3500人每日三餐的外环保障工作）

国贸大酒店主席阁-部门经理，等

孙老师

人力资源部认证高级培训师，美国认证协会高级职业经理人。熟悉酒店前期筹备各项工作（员工培训、业前物品申购、营业配置、前期工程等）及经营管理。

行业经验：

中国人民解放军空军后勤部招待所副总经理

香港喜来登酒店管理集团筹建总监

徽悦楼餐厅店长

四海一家宴会中心总经理，等

马老师

北京旅游学院饭店管理专业、瑞士洛桑旅游学院总经理培训班毕业，北京市西餐协会成员、国家高级烹饪技师、星级酒店复查员。专注于：酒店餐饮管理、酒店质量管理和督查、餐饮后厨管理、星级评定标准培训。

行业经验：

昆仑饭店厨师长、驻店经理

亚洲大酒店服务质量委员会主任

锦江文冠餐饮部总监，等

六、教务信息

培训时间：20天

培训费用：12800元/人（含教材费、资料费、授课费、考察费及考察期间交通费）

认证费用：1000元-2000元/人（自选，按申报等级收费）。电子注册，全国通用。《酒店经营管理师》，由中国商业联合会职业技能鉴定中心颁发。